Ao longo dos últimos 30 anos, a Consumidor Moderno vem analisando e destacando como a experiência se tornou um fator essencial para as relações entre marcas e consumidores. Criar narrativas que gerem envolvimento emocional com o cliente é um dos grandes desafios para as organizações. Mas a recompensa para essa construção está em um vínculo que vai além da simples transação comercial, pode ser decisivo no sucesso de uma marca. Quando essa “magia” acontece, empresa e clientes saem ganhando.
Com os avanços das ferramentas de Inteligência Artificial (IA) em Customer Experience (CX), possibilitando novas descobertas sobre as preferências e hábitos de consumo e a criação rápida e personalizada de novos serviços e ofertas, as empresas passaram a obter de forma sistêmica e assertiva a possibilidade de criar experiências ainda mais significativas para seus clientes.
Mas, como sabemos, todo vínculo emocional é resultado das interações humanas. E as empresas que sabiamente usarem as facilidades da IA com o potencial humano na criação de experiências, serão aquelas que encontrarão o caminho mais plausível para conquistar a confiança e a preferência dos seus clientes, demonstrando um compromisso genuíno e humano.
Na semana em que comemoramos o Dia do Consumidor (15 de março), resgatamos 5 cases de empresas que exploram essa qualidade, e a sinergia entre pessoas e novas tecnologias para criarem experiências exclusivas e extraordinárias para seus clientes. Além de atestarem um vínculo de confiabilidade e de humanização na construção de marca. Confira!
5 cases de CX
O hub digital da Nestlé
Com a crescente utilização de Inteligência Artificial (IA) e análise de dados, as empresas conseguem cada vez mais tomara decisões mais assertivas na construção de estratégias para a experiência do cliente. Antes dedicada apenas ao envio de amostras, a plataforma “Eu Quero Nestlé” é um bom exemplo.
Ela ganhou, no início deste ano, uma nova versão e se tornou um verdadeiro hub digital da companhia. Utilizando IA na análise de informações e na criação de testes, a companhia passou a entender em que momento é possível melhorar a interação com o público. Daniela Marques, executiva de Engajamento do Consumidor na Nestlé Brasil, diz que as inovações foram muitas e transformaram a plataforma em uma das três maiores fontes de leads qualificados da empresa no Brasil.
O provador virtual baseado em IA da Aramis
O primeiro passo para criar experiências que se conectem com os clientes é ouvir o cliente. Foi dessa forma que a Aramis, em parceria com a startup Doris, criou o seu provador virtual inteligente. A tecnologia baseada em IA captura a imagem do cliente em 360 graus e cria um avatar digital, no qual ele pode experimentar diferentes peças tanto na loja física da Aramis no MorumbiShopping, em São Paulo, quanto no seu e-commerce.
Guilherme Farinelli, diretor-executivo de Vendas e Canais da Aramis Inc, diz que uma das vantagens de quem aposta em uma nova tecnologia para CX está em “entender como ela pode resolver problemas já existentes”.
As experiências diferenciadas do Assaí Atacadista
Nem tudo em CX se resume a novas tecnologias para criar experiências marcantes para os clientes. Uma das estratégias do Assaí Atacadista para se conectar ainda mais com seu público, foi a de criar momentos e experiências físicas inesquecíveis. Em comemoração ao seu cinquentenário em 2024, a companhia promoveu no início de 2025 uma das maiores campanhas do varejo alimentar.
A iniciativa contemplou clientes de todo o Brasil, que tiveram a chance de concorrer a 1.500 cabines duplas no Navio Assaí, uma experiência exclusiva que se tornou o grande marco das celebrações da marca. Além disso, a campanha também premiou consumidores com um valor histórico de R$ 5 milhões e distribuiu 50 mil prêmios instantâneos nos caixas das lojas. Marly Yamamoto, CMO e Gestão de Clientes do Assaí Atacadista, disse na ocasião, que essa foi “a forma de agradecer a confiança e parceria de seus clientes ao longo desses 50 anos”.
A “gamificação” na jornada de compra da Plano&Plano
Num país apaixonado por jogos e esportes, a gamificação se revelou um componente envolvente para as marcas no engajamento e na criação de experiências criativas com os consumidores. A aplicação de elementos de design de jogos na relação consumerista, conhecida como “gamificação”, cresceu muito no Brasil e já é aplicada por marcas de todos os setores. Exemplo disso é a Plano&Plano.
A incorporadora e construtora criou o jogo “Apê Grátis”, que tem como cenário a Planitown, cidade inspirada em São Paulo. Ele foi desenvolvido com o objetivo de entreter e instruir os jogadores sobre aspectos cruciais da jornada de compra, abordando as dúvidas mais comuns que surgem em etapas como simulação, documentação e financiamento. Simone Carvalho, gerente executiva de experiência do cliente da Plano & Plano, diz que “as estratégias de gamificação trazem muitos benefícios”, entre eles, conexão com a marca e aumento na taxa de retenção. “A gamificação pode educar os consumidores”, ela diz.
O Boticário e a inovação para além dos produtos
Inovar é também cuidar de equipes e pessoas. Para uma companhia como o Grupo Boticário, ter um olhar inovador para além dos produtos é uma extensão natural do seu propósito. Esse valor do cuidado é refletido em todas as etapas da sua cadeia produtiva. Um bom exemplo dessa diretriz vem da sua unidade industrial em Camaçari, na Bahia. Inaugurada em 2014, ao longo dos anos, a fábrica passou por várias expansões, com um investimento acumulado de R$ 800 milhões. Por lá são 27 linhas de produtos em funcionamento, que produzem mais de 250 milhões de unidades de cosméticos por ano. Lá, a qualidade permeia desde a ideação de um produto até o controle de insumos e testes de armazenamento e distribuição.
Práticas que garantem que o consumidor final tenha uma experiência de alto padrão ao utilizar os produtos da marca. Além disso, a planta reflete o compromisso do grupo com a inovação aliada ao desenvolvimento regional. “Criamos valor para as pessoas, para a comunidade e para o planeta”, diz Leandro Balena, diretor-executivo Industrial do Grupo Boticário. Saiba mais na matéria.
Fonte: Marcelo Brandão/Consumidor Moderno
