No mundo acelerado da comunicação entre empresas e consumidores, a escolha da plataforma de mensagens conversacionais certa desempenha um papel crucial na busca por melhorar a experiência do cliente. A maneira de se conectar com o novo consumidor – cada vez mais exigente – e ganhar sua lealdade em um mercado cada vez mais competitivo é essencial.
Atualmente, existem várias opções, cada uma com suas próprias vantagens, incluindo o Google Messages RCS, SMS e WhatsApp. Cada uma dessas ferramentas oferece um conjunto único de recursos e possibilidades que podem impulsionar significativamente o crescimento de sua empresa ou negócio.
Para fazer a escolha correta deste canal de comunicação, é necessário ter os objetivos de resultado muito bem definidos, assim como as necessidades da empresa, os processos que deseja otimizar e, acima de tudo, uma compreensão clara dos hábitos de seus clientes.
Abaixo, é possível explorar cada uma das plataformas e ver qual delas se adapta melhor à estratégia do negócio.
SMS: O padrão, por enquanto
Criado há mais de 30 anos, o SMS é a forma mais consolidada e amplamente utilizada de envio de mensagens de texto. É considerado o tipo de mensagens padrão em todo o mundo, alcançando qualquer usuário sem a necessidade de estar conectado a uma rede de internet. As marcas escolhem o SMS porque é acessível e escalável, com uma taxa de abertura de até 98% e uma taxa média de cliques de 19%.
De acordo com dados da Sinch, mais de 18 bilhões de SMS são enviados diariamente de uma pessoa para outra. Por ser um perfil de mensagem consolidado e não apresentar crescimentos significativos, ele ainda terá um lugar importante em uma estratégia de comunicação omnichannel.
Google Messages RCS: o que é e por que é o futuro?
No decorrer dos anos, muita coisa mudou no mundo das mensagens móveis, incluindo a introdução dos serviços de comunicação enriquecida (RCS). O Google Messages RCS permite que empresas e marcas se conectem com os usuários por meio de fragmentos e anexos de alta qualidade em dispositivos Android, enquanto as mensagens SMS têm menos recursos, mas uma maior capacidade de alcance.
Ele oferece a oportunidade de enviar conteúdo de alta qualidade com segurança completa, limites de texto mais altos, de até 250 mil caracteres em um único envio, imagens e vídeos em alta resolução, arquivos de até 10 MB, conectividade entre aplicativos e conversas em grupo.
Robert Gerstmann, evangelista e fundador da Sinch, conta que um dos potenciais do RCS é que ele poderia substituir completamente os aplicativos. Embora isso possa parecer radical, é possível. Muitos dos usos mais comuns de aplicativos (consultar saldos, fazer pedidos) podem ser gerenciados com mensagens avançadas.
Embora o Google Messages RCS tenha sido concebido pela primeira vez há 15 anos, sua adoção começou a crescer recentemente. O Google anunciou no mês passado que possui 650 milhões de usuários mensais e espera alcançar 1 bilhão até o final de 2023. Os dados do Google também sugerem que as pessoas são 35% mais propensas a ler mensagens RCS do que e-mails e 74% estão mais propensas a interagir com marcas usando esse canal.
WhatsApp Business API, a solução empresarial
O WhatsApp é o maior aplicativo de mensagens do mundo, usado regularmente para enviar mensagens para amigos, familiares e, cada vez mais, para empresas. Com uma conta na WhatsApp Business Platform, é possível criar perfis personalizados para fornecer aos clientes informações adicionais sobre o negócio, incluindo o site, uma breve descrição, horários de funcionamento em que o cliente pode esperar uma resposta e muito mais, tornando-o parte de uma estratégia omnichannel.
Essa solução destina-se a grandes empresas e provedores de software independentes que desejam integrar a mensagens do WhatsApp em seus próprios produtos. Foi projetada para lidar com volumes de conversas muito maiores.
RCS vs. SMS, MMS e aplicativos de mensagens OTT
Para entender as diferenças entre RCS e mensagens de texto, vale primeiro compreender o que são o MMS e o SMS. A principal diferença é que, enquanto as mensagens MMS permitem anexar arquivos multimídia, o RCS oferece uma experiência muito mais interativa. As mensagens RCS funcionam com outros elementos de um smartphone, como um navegador da web, mapas e outros aplicativos, oferecendo experiências imersivas desejadas pelos consumidores.
Essas mensagens são recebidas por meio de uma conexão de banda larga ou de dados (4G, 5G), ao contrário do SMS, que é transmitido por sinalização. No entanto, as funções interativas de alta qualidade do RCS ajudam a aumentar o envolvimento do cliente.
Conclusões
De acordo com um estudo do Boston Consulting Group, o comércio omnichannel crescerá a uma taxa média anual de 15% a 30% nos próximos cinco anos, atingindo 130 bilhões de dólares até 2025 em todo o mundo. Para os mercados emergentes, esse crescimento será significativo, considerando que 40% dos usuários fazem sua primeira compra online por meio de mensagens instantâneas.
“As empresas devem adotar uma estratégia omnichannel para seus negócios, a fim de manter a conversa com seus clientes por qualquer meio. Por exemplo, existem clientes que entram em contato via Instagram e acabam no site da empresa procurando produtos, para depois receberem alertas por SMS, RCS, WhatsApp ou e-mail. No dia seguinte, sua empresa pode contatá-los enviando um código de desconto e um link para um item que eles viram ou adicionaram ao carrinho. Dessa forma, é possível alcançar os clientes por meio de seu canal preferido e manter a sincronização quando mudarem para outro canal para continuar sua jornada de compra”, concluiu Adriana Sánchez, gerente de vendas da Sinch.
Fonte: Varejo S.A
